2018年消費者投訴看點：網購家具維權難 海淘商

1月27日，在2018年全國消協組織共受理的762247件消費者投訴中，售后服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。預付式消費與金融信貸捆綁營銷成為新熱點，而由于運輸成本高等因素，網購家具等大件商品維權成難點。

家電仍居投訴首位

其中，消費投訴中，虛假宣傳、假冒問題占比接近11%，相比上年占比均有所增長，凸顯欺詐問題、誠信問題較突出。售后服務問題占29.24%，質量問題占25.69%，合同問題占20.53%。

在所有投訴中，商品類投訴為365162件，占總投訴量的47.90%，同比上升5.87個百分點;服務類投訴為368274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點。

家用電子電器類相關的消費投訴仍居首位。除了交通工具類占比下降，日用商品類、服裝鞋帽和食品類等投訴均有所上升。與2017年相比，視聽產品進入商品類投訴前十。

中消協相關人士稱，去年消費投訴呈現8大熱點。與歷年相比，出現“一新一難”。“一新”即在傳統預付式消費涵蓋的各領域，出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式，在此領域可能滋生“預付式+消費貸”纏繞疊加的新的侵害消費者權益問題。“一難”表現在網購家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產品質量與使用場景不匹配等因素影響，導致此領域消費維權成為難點。

出現“預付式+消費貸”新熱點

具體而言，預付式消費模式已經從最初的美容美發行業，向健身、餐飲、裝飾裝修、洗滌洗染、教育培訓等多行業、多領域發展。預付費是近年來的消費投訴熱點，消費者主要投訴原因為：預付卡涉及資金總額龐大，資金安全難以保證;辦卡容易退卡難;辦卡時合同中往往設置了不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款。

特別值得警惕的是，近段時間，在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域，經營者在宣傳時，往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好，并有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用后，卻遭遇商家不履行承諾、服務縮水、甚至關門跑路等情況。這時，消費者才發現金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者享受不到服務的同時，仍需繼續償還金融貸款，消費者權益受到嚴重損害。

網購家具等大件維權難

2018年全國消協組織共受理62346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14276件，占22.90%。與歷年相比，通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。有的網購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形;有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購家具出現問題時，由于鑒定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障;即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

此外，家具投訴反映的其他問題還包括，一是產品質量、交貨時間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對原材料進行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長未能按合同約定時間交付等。二是計價方式存在“貓膩”。銷售人員報價時往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費;或者商家先以低價套餐吸引消費者購買，之后再向其推薦套餐外產品或高價配件來賺取利潤等。三是安裝施工環節造成家裝損壞。一些商家為壓縮運營成本，將物流配送和安裝業務外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業性，安裝時造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現產品質量問題時往往只修不退。此外商家一般會要求消費者在家具定制完成前預先支付全款或大部分款項，部分商家在錢到手后便消極應對消費者訴求，要求退貨退款更是困難。

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2018年八大投訴熱點具體如下：

1、預付式消費與金融信貸捆綁，消費者權益受到嚴重損害。

2、家具類投訴較為突出，網購家具糾紛成為維權難點。

3、商品房銷售糾紛時有發生，不按規劃宣傳和銷售、認購金難退，給消費者帶來嚴重財產損失。

4、電信服務投訴仍然突出。

5、旅游消費暗設陷阱，消費糾紛頻出。

6、房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點。

7、家用電子電器類投訴量居高不下。

8、海淘商品鑒定難，成為消協組織和消費者維權的難點和痛點。

（作者：嚴薇   原標題：2018年八大消費投訴熱點：網購家具維權難，海淘商品鑒定難）